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        渭南市博思特家政服務有限公司
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        家政服務員培訓材料
        2012-4-19

        第一章   家政服務概述

        第一節家政服務行業的定義

        1、 家政服務的涵義

            根據中國大百科全書.社會學書上的記載,家政一詞有多層含義:第一,是指在生活中的家庭這個團體中,與全部或少數其它家庭人員生活有相關連的事情。第二,指在家庭生活做事原則和行為準則。第三,指家庭事務的管理。本文的家政著重點指出的是第一種解釋輔以第三種解釋。

         

        2、家政是指家庭事務的管理,具體講是指家庭生活中實用的識識、技能、技巧。

           家政服務是指:為所服務的家庭操持家務,照顧兒童、老人、病人;根據要求管理家庭的有關事務。

        第二節家政服務的分類

          1、家政服務員(計時鐘點家政工、常駐住家家政工)

          2、月嫂

          3、育嬰(兒)嫂

          4、家庭烹飪師

          5、生活陪護(家庭病床陪護、醫院陪護工)

          6、養老護理員

          7、家教

          8、高級管家、涉外家政服務等

        第二章    家政服務員職業操守

         第一節   家政服務員道德修養

        一、職業道德的定義:就是與人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

        說明:

          做為一名家政服務員進入家庭,為家庭生活服務的,勞動方有其特殊性,勞動態度問題非常重要。對家政服務員來說,勞動態度是能否做名合格家政服務員前提。一個家政服務員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術、技能、但是,服務態度不好,處理不好被服務家庭的關系,也就不能或無法很好地完家政服務工作。

        二、家政人員的職業道德

        1、樹立良好的服務形象,明確服務宗旨,增強服務意識

        2、發揚艱苦奮斗的優良傳統,提倡勤儉樸素作鳳,做到愛崗愛業,自尊自愛,和諧熱情。

        3、自尊自愛、和諧熱情

        4、勤奮踏實、認真負責

        5、尊重用記的生活習慣及合理要求,不干預雇主的私生活,不對雇主家說長道短。

        6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關家庭信息,保守雇主的隱私。

        7、不得擅自引領他人進入雇主家中。

        8、尊老愛幼

        9、守時守信

        10、勤奮好學、精益求精。

        三、家政服務員與雇主關系中的道德規范

             對于家政人員來說,與雇主建立良好的關系十分重要。家政員與雇主建立良好的關系,必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關人員相處的的道德要求。

        1、 與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時,要根據性別而區別待;家政員與雇主家庭同性成年人相處時,要注意尊重他們的意見,要多征求他們的要求,日常飯菜的準備應迎合他們的口味。

        2、與雇主的孩子相下的道德要求:耐心和認真。要真心愛他們,經常鼓勵、表揚他們。

        3、與雇主家庭老人相處的道德要求:家政員必須學會尊重和關心照顧老人。

        4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求:以禮相待。

        5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。

        1)    對于愛嘮叨的人,家政服務員應有意識地強化自己的心理承受能力,保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉移話題。

        2)    對于愛挑剔、脾氣大的人,在保持高度忍耐的前提下,在做事之前,家政服務員要善于耐心地向其請教指導,做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。

        3)  與雇主家中家猜疑的人相處時,家政員要做到光明磊落。

        6、消除用戶誤解的道德要求:家政員的工作環境就是雇主的家,在工作過程中,難免會與雇主發生那樣和這樣的誤解。

        例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑,心懷坦蕩,坐臥如常。必要時應及時解釋,相互溝通,以求化解誤解。禁忌:馬上說走、哭泣。

        第二節               家政人員的行為準則

        1、 家政服務員工作原則

        1、  家政服務員工作原則:一是工作早安排、巧安排。

        1)    雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話

        2)    雇主家庭的貴重物品不動。尊重雇主的衛生及生活習慣,盡量改變自己的生活方式,樹立良好的生活習慣

        3)    吃飯時要吃飽,切記背著雇主私自拿物品

        4)    不領外人到雇主家中,不要進門就打電話,即使因必要招接打電話通話時,盡量長話短說

        5)    做錯了事情要如實講述,以后注意改正

        2、家政服務員工作行為準則

        1)    遵守國家各項法律、法規和社會公德、自尊自強、愛崗敬業;遵守企業各項規章制度,維護經營者和雇主的合法權益。

        2)    積極主動;講究信用;熱情待人;坦誠相見;尊重他人;注意禮貌虛心學習;不恥下問題;嚴于律己寬于待人;勤儉節約。

        3)    不亂翻雇主的東西

        4)    處理雇主內部問題:1、任何家庭內部大小矛盾,服務員不介入;2、家庭內部發生矛盾時,你有勸解的必要;3、不管矛盾是何種性質,都應一視同仁;4、不為雙方過激行為作旁證;5、正確理解是否與雇主同桌用餐問題

        5)    為雇主的家庭財產安全負責,保證自身和雇主的安全

        6)    正確處理并化解工作期間發生的矛盾

        7)    尊重雇主,熱情和諧,忠誠本分

        第三節               家政服務員職業心態

        一、家政服務員職業態的表現:

        1)    端正對家政服務工作的認識,既學會自尊自愛,以懂得尊重他人,幫助他人。找到自己與用戶的相溶點。(做好服務工作,促進家庭幸福和社會進步,在工作中找到樂趣,得到鍛煉和提高)

        2)    樹立干家庭服務員工作也是為人民服務,也在為為民解難,為國家作貢獻的思想。我們讓一個家庭中其他成中安心地去為國家工作,這也算是我們為社會分憂、為國家服務。我們的工作同樣會受到社會的尊重。

        3)    樹立助人為樂的思想,我們不僅僅考慮自己的得失,而應互相幫助的角度去考慮。把自己當成是為人排憂解難的天使,這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。

           作為一名有志者,應該沖破封建思想的束縛,不輕信各種流言蜚語,勇敢地走向家庭服務的工作崗位,為社會主義建設添磚加瓦。

        二、家政服務員上崗后應注意事項:

         1、 初到雇主家的服務員的注意事項:

        1)    應了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務相關場所和服務時間

        2)    應了解所服務家庭成員的關系和有緊急事務時應找人的電話和地址

        3)    應了解雇主對服務工作的要求和注意事項

        4)    應了解所照看的老的、病人、小孩的生活習慣、脾氣

        5)    應了解所服務家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置

        3、 家政服務員到雇主家后,一定要尊重雇主,并嚴格按照雇主的要求去做,不要老是強調自己的生活習慣;盡量在最短的時間內了解雇主生活習慣,飲食口味、愛好、起居作息時間,房間生活用品的放置等,切不可自作主張。

        4、 家政服務員應當注意擺正自己的位置,任何時候不要喧賓奪主。例如:當雇主及其家人在應當話、看電視、吃飯時,做好自己份內工作后,給雇主及家人以必要的私人空間。

        5、 如實向雇主介紹自己的情況,明確地表明自己的態度

        6、 注意禮節,不經主人許可不要進入主人臥室,如必須進去工作或有事必須先敲門,出去時記住要輕松的把門關上。

        7、 寬以待人,嚴以律己、待人處事持積極態度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩定、自制力強、事關個人利益從大處著想、不要斤斤計較

        8、不要使有主人專用生活用品,更不可動用主人化妝品,或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協助雇主節約各種開支。

        9、在雇主家不欺騙主人,該說的說,不該說的不說,更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦,不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣,切記自己是來服務的,不是找麻煩的,不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

        10、主人的叮囑和交待要記清,因為語言的原因,未聽清和未聽懂的一定要問清楚,千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。

        11、不要常用雇主家的電話,更不能用雇主家的電話聊天。

        12、 工作時盡量小心仔細,如損壞雇主家東西,應主動向主人承人錯誤,爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。

        13、住家服務員不經主人許可不要隨意外出,不要私憤自外出會親友,更不可把外人帶到主人家中。

        14、 幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬,少則三天,多則一周向客戶報賬,這樣可避免雙主因時間過長發生記憶差錯,購買副食蔬菜,應按客戶交代的品種數量,單價辦理。不要大手大腳,揀自己愛好購買。

        15、 外出注意交通安全

        16、合同簽定后按合同規定的要求認真做好本職工作,按合同的有關條款取酬、休息、辭工。

        17、人格平等、不卑不亢。

        第四章                 安全與衛生知識

        第一節    人身安全與自我保護

        家政服務員是以個體形式進入雇主家庭、單獨進行工作的一種比較特殊的職業。因此必須懂得一些呼救常識、學會自我保護尤為重要的。

        一、 增強自我保護意識:

        2)    筑起思想防線,提高識別能力。(例:雇主過于熱情的贈送物要婉轉拒絕,以免因小失大。)

        3)    行為要端正,態度明朗。

        4)    學會用法律武器保護自己

        5)    學點防身術,提高防范的有效性

        二、火災撲救的自我保護和逃生

         

        三、    刑事案件發生后的處置方法

        第二節   家庭防火防盜防意外

        一、    家庭火災的常見原因

        二、    家庭火災的防范措施

        三、    防盜

        四、    防意外

        第四節               交通安全知識

        第五節               安全用電用氣知識

        一安全用電的常識

         

        二、安全使用家用電器

        第五章   禮儀習俗

        第一節    禮儀禮節概述

        一、禮儀禮節的含義

        禮儀禮節是社會生活中,由鳳俗習慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。

        禮:是精神。本意敬神,F表示為敬意。

        儀:是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。

        二、講究禮儀禮節的意義

        1)    禮儀禮節需要個人的道德作支撐。是要求個人的一切行為要盡量考慮別人,在公共場合要履行社會義務,與人交往要體現時代的鳳尚和道德水準。是個人道德的基礎反映。

        2         禮儀禮節是個人文化修養的表現;與國家、地區、歷史階段的文化息息相關。

        3         禮儀禮節能塑造美好形象;現代社會是一個講究形象的時代,形象是由里及表培養出來的,親切自然的言語,舉手投足的親近感,都是一種形象。

        三、禮儀禮節包含內容

        1)    尊重社會公德

        2)    已所不欲,勿施于人

        3)    禮儀禮節需要不斷完善和充實

        第二節            家政服務員儀表儀容

        家政服務員的工作環境是在雇主家庭中,其工作任務是從事家政服務,工作環境和工作性質對家政服務員的儀表儀容有著特殊的要求。

        一、家政服務員的儀容裝扮

        ()        著裝要求

        1、         家政服務員的著裝要大方。工作裝的正裝,大小合適。色彩應當是深色,不要圖案,并應穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。

        家政服務員的著裝要整潔。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。注意事項:1)內衣、外衣要穿戴整潔,服裝鞋襪要經常換洗。根據工作性質的需要應穿保護用品如防塵罩衫、圍裙、

        套袖或護理病人、嬰兒等專用服裝。2)不要穿有污染的衣服去廚房操作或進臥室抱小孩。3)家政服務員應注意不在他人面前整理衣物。

        (二)化妝的要求

        家政服務員平日工作以淡妝為宜,不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。

        (三)飾物的要求

        家政服務員在工作中不得佩戴飾物,例如:戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作,同時宜傷到小孩。

        (四)個人衛生

          勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。

        二、家政人服務員的姿態舉止

        人的姿態、舉止是一種不說話的語言,通常也叫體態語,包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質、受教育的水平及能被人信任的程度。

        1   坐姿:坐是一種靜態造型。優美的坐姿主要注重四肢協調,即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協調得當,給人以自然大方的美感。

        坐姿要領:落座時動作要輕穩,要坐在靠椅子中間或2/3處,不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然,腰背挺直,不靠沙發背,雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙發扶手上。兩腿垂地或微內收,男性可張開腿部而坐,膝部分開不超過肩膀部,女性則應膝蓋并攏。

        坐姿不良姿態:心神不定,如坐針、翹二郎腿、來回晃動;斜靠在椅子上前傾后仰;不停地抖動打哆嗦;將雙手放于臀下,可到處亂摸;兩手交叉在胸前,抱起肩膀等。

        (二)站姿

        標準站姿會給人以挺拔向上的感覺,其要求是:身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直;微收下頜,雙目平視,頭和下巴成直線,下巴和地平行;雙肩放松,稍向下壓,雙臂自然垂于體側;脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;兩腿并擾立直;膝和腳跟靠緊。

        男性兩腿可適當分開與肩寬,女士雙肩稍向壓,腳尖成45左右。

        (三)走姿

        步態是流動的造型體,最能體現一個人的精神面貌。家政員的走姿要點:

        1、走路姿態端莊,腳步要輕,頭正頸直, 目光平,挺胸收腹。

        2、起步稍前傾保持重心。

        3、手臂伸直放松,手指自然彎曲, 擺動是要自然。擺動度為30度,前后擺動的幅度為30-40厘米。

        4、停步、拐彎、上下樓梯時,從容不迫,控制自如。

        行走時禁忌:彎腰駝背,無精打采, 重心向后,上身后仰;歪肩晃膀;兩手插兜。走內(外)八字。

        ()手勢

         手勢是運用手指、手掌、拳頭和手臂的動作變,表達思想感情的一種體態語。手勢分類:1、情意性手勢,如握手、鼓掌;2、象征性手勢,如宣誓、畫十字等動作;3、形象性手勢,如暗示想借錢、要錢、點鈔票;4、指示性手勢,主要

        第二節            家政服務員言談舉止

        1、言談禮儀:交談是人際交流的主要形式。與人交談語言要簡潔明了,語氣要親切和善,聲音要自然平和。切記羞羞答答、喋喋不休、夸夸其談,高聲講話,唾沫四濺,手舞足蹈是言談最忌諱。

        1)    禮貌用語:常用的禮貌用語:

        問候語:您好,早上好、中午好、晚上好;稱呼語:先生、女士、小姐、李總、王主任、劉教授、趙老師等;送別語:請慢走、結束語:再見;答應語:好的。致謙語:對不起,請讓一下、請稍等;征求語:請問放在這里好嗎?您看這么做好不。

        祝福語:祝您生日快樂、祝你一路順鳳等;常用的服務用十字:您、您好、請、對不起、再見。指引語:這邊請

        2)談話內容:與人交談首先要注意談話內容。

        家政服務員注意以下事項:

        1、共場合一般不要詢問對方的隱私(收入、財產、家庭、健康、首飾、及服飾價格等)對雇主的生活習慣、飲食起居、環境布置不要好奇。

        2、不要在雇主家談論別人的私事,不要對雇主的宗教信仰說三道四。

        3)語氣語調:與人交談要注意語氣和語調

        4)音色音高。講話聲音要柔和、自然。

        5)學會傾聽

        第三節     日常行為禮儀

           在雇主家工作,毛手毛腳,鳳鳳火火都是家政服務員的大忌。

        從事家政服務工作,要敬業、樂業態度要主動、親切、耐心、周到。

        一、遞送物品:遞送物品的禮儀是家政服務員不可忽視。遞送物品注意事項:1、端盤、送茶、遞送物品等不能離客人太近,太近容易影響客人進餐或談話。2、接受別人的物品雙手承接,手要干凈。3、遞送筆的方法。

        二、出入大門。1、進門要敲門。出門要退步。

              三、家政服務員接電話禮儀:

          聽到電話鈴響后,在三聲響之內要迅速接聽。應向對方說:您好,這是**家。請問您找那位,請問如何稱呼您、請稍等切不得在電話中粗聲粗氣說喂,找誰、你是誰、你等著啊這些都是不禮貌的。

           注意:如是鐘點工不律不準在雇主家接聽電話。

        五、    家政員接待客人的禮儀

           接待來訪的客人是家政服務員工作中最常見的一項內容。家政服務員要掌握招待客人基本禮儀,學會招待客人的方法。

        1、準備工作

        如果接待預約的客人,要提前做些準備,首先要布置合適的不環境,一、打掃衛生、二、通鳳調節室溫保持空氣清新。三、準備接待物,衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準備水果、小吃等。

        2、         迎接客人

          當聽到門鈴聲或敲門聲,要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認。如來訪者并非是用戶預約的客人,且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經來過用戶家的客人也只能留言。

          帶領的方法:先問候,并向主人告知。并引領進客廳。

        3、         招待客人

        4、         禮物的處置

           如果客人帶來禮物,要先把禮物放在上座的地方,主人同意接受后再拿進別的房間。

        5、         送別客人

          送別客人時,把客人送出門后要目送一段距離,如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口,如有電梯送上電           

        第四節            社會習俗簡介

        一、    民俗的定義:民俗又稱為習俗也有人稱民間鳳俗習慣。

        二、    民俗的分類:

        1)    經濟民俗,是指人們在生產和消費物質財富過程中所形成的。主要有生產民俗、飲食民俗、服飾民俗、居住民俗

        2)    社會民俗:指人們在特定條件下由結成的社會關系而形成的民俗。主包含鄉里民俗、人際交往民俗、人際交往民俗、人生禮儀等等。

        3)    信仰民俗:指有關意識形態方面的民俗。主要包括民間信仰、民間巫術、民間禁忌、宗教信仰等。

        4)    游藝民俗:指民間傳統的文化娛樂活動。主要包括民間歌舞等。

        三、    我國主要傳統節日習俗

          我國規定的五大節日為:春節、清明節、端午節、八月十五團圓節、元宵節。

        四、    家政服務員應注意事項

         1、要注意調整自己的思鄉思親情緒,不宜表現出過分的傷感,影響雇主家庭歡樂的氣氛。

        2、應事先主動了解雇主家庭過期間的做法。

        3、應事先主動詢問雇主家庭有無特殊的禁忌。

        4、要穿著整潔、舉止得體,做到禮貌周到,尊老愛幼。

        5、搞好家庭衛生清理工作,及時清掃垃圾。

        6、合理安排飲食,注意飲食衛生。

        7、看護好小孩過節期間的安全事項。例:放煙花等。

        五、主要宗教信仰

        我國主要宗教信仰:

        1、佛教是世界三大教之一,見面禮儀是合十或合掌。飲食禁忌:終年以素為主。

        2、道教:多以崇拜神仙可求和用方術修持以求長生不老、登仙等方式來祈福免災為主要內容和特征。

        3、伊斯蘭教:是世界三大宗教之一。其基本信仰是,世界上只有一個神,他的名字叫安拉,即真主。

        六、對宗教信仰家政服務員注意事項

         1、尊重宗教信仰。2、注意言談舉止3、克服自身不便4、注意宗教禁忌。

         
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